为出现故障的销售设备完成报修总共分 几步？对于这个日常工作中最为常见 的问题，在这个冬天，浙江省金华市 的体彩专管员朱若晨，明显体会到了从“线下”到 “线上”的变化。从2020年10月12日起，按照浙江省体彩中心技术部的统一部署，金华全市的体彩实体店 设备服务流程全面上线。通过一系列的“掌上办公、掌上办事”环节，以往不少相对繁琐的工作 流程，变得更加简化与高效。
动动手指，享受高效工作
金华市体彩中心（以下简称“金华体彩”）的 工作其实是浙江全省体彩中心数字化转型工作 的一个缩影。站主日常接触最多的三类事项（实 体店经营事项申报流程、异常票处理流程和终 端设备故障维修流程）都可以通过“钉钉”系统 在线上完成。针对具体的服务流程，浙江省体彩 中心还拟定了四个标准，包括处理方式统一，故 障类型统一，评分标准统一和导出数据统一，以 便更好地进行线上处理。
其中，对于广大站主来说，最为明显的变化 就是终端设备故障维修的流程。目前主要包含 了线上协助，网络软硬件的维护和设备更换三部分。
金华体彩副主任胡鹏程表示，一旦设备出 现问题，销售员就可以及时在钉钉上发起在线申 请。经过判断，如果只是一些简单的小问题，相 关工作人员就可以通过电话指导或者在线上进 行远程协助来解决。如果被认定是硬件出现问 题，则专管员会有针对性地进行处理。
“可以说，这一措施的上线，能够切实地让 站主和销售员减少沟通和跑腿的时间。”胡鹏程 表示，为了保证线上办公的效率，金华体彩还专 门集中采购了一批以往使用率比较高的配件来增 加库存，以备不时之需。
而对于大家的报修信息，金华体彩也对专 管员的反馈时间进行了要求。城区范围内的报修 要求当日解决，偏远乡镇也必须要在第二天就完 成故障的处理。
对于线上报修带来的变化，朱若晨有着最 直观的感受。他表示，此前终端机出现故障，只能由站主通过电话联系专管员进行报修，由专管 员通过电话沟通填写报修单，站主只能等待工作 人员上门维修。但现在不同了，一旦遇到故障， 站主可以自己在线上发起报修流程，自行通过 文字或图片对故障进行描述。提交后通过后台， 对应推送给所属区域的专管员，方便专管员根 据故障描述第一时间进行处理，迅速判断是可 以进行线上远程操作，还是需要到店内更换故 障配件。
“对于专管员来说，我感觉大大提高了工 作效率。如果没有线上系统，需要电话沟通故障 情况，难免就会有些表述不清或者沟通方面的 偏差。而现在通过线上，站主可以自行填写故 障情况，不仅节省了重复沟通的时间，还可以直 接反馈自己的诉求，减少了很多低效无谓的交 流。”朱若晨举例，比如，有家彩站的终端机出 现故障，此前从线下收到反馈到完成故障排除， 最快用时也要2个小时左右。而现在线上收到申 请，从提示到处理完成可以缩短到1个小时，大 大节省了人力。
像淘宝那样为考评“打分”
如今很多行业都以线上打分的形式请消费 者进行评价。金华体彩在线上办公环节中也增 加了对专管员服务的评价。在维修环节结束之 后，站主需要对专管员的服务进行5分制的评价。“这就像我们淘宝购物之后的评价机制。”胡鹏 程做了一个生动的比喻。
此前只是出现问题时进行单向求助，现在 要提高服务质量的“双向考评”。这个分数也会 与年末专管员的相关评定直接挂钩，与绩效相 关联。一旦看到低分情况，当地体彩中心就会 及时介入，询问了解原因，以便督促其提升服务 质量。在胡鹏程眼中，这同时也是梳理当地管 理、服务问题的一个渠道。比如借此发现配件 不够、专管员能力短板等问题，然后可以及时进 行调整。
据了解，目前金华市共有700余家体彩站。线上办公流程正式上线以来，无论站主还是专 管员，都在努力适应着新的变化。“在最初的短 短20天内，我们就处理了30多次线上报修。从 目前反馈来看，大家的评价都不错，全部是满分。”胡鹏程说。
“尽管线上办公是一种趋势，不过面对有些 年纪稍大的站主，我们也会多一点关注，根据他 们的实际情况保持线下沟通。但随着站主越来越 年轻化，相信也会有更多更加便捷的线上服务 系统出现。”对于未来，朱若晨充满期待。
线上，还能做得更多
可以说，2020年突如其来的新冠肺炎疫情 让各行各业都有些措手不及，彩票市场也迎来了 49天的“超长休市”。但与此同时，各种线上的 服务也迎来了飞速的发展。
为了确保在安全的前提下提升体彩销售工 作，2020年2月21日，浙江省体彩中心就启动了钉钉在线培训平台，利用网络指导各级机构人 员、专管员、站主做好疫情防控及复工学习培 训。通过科技赋能，开展线上无聚集业务培训， 为全省体彩人“充电加油”。
据了解，在浙江省体彩中心2020年的培训 规划中，利用钉钉开展在线培训是一项重要内 容。新冠肺炎疫情期间，短短几天时间，浙江省 体彩中心及12个市中心就全部建立了钉钉组织 并进行了认证。同时，将所有相关人员全部纳入 其中，通过“金牌团队”应用开展培训。并设置了 政策理论，疫情防控，业务技能，综合管理和健 身指导共五个项目。各市中心依托省中心发布的 培训内容，结合当地的培训实际制定培训计划， 开展培训工作。据悉，在首次线上考试中，共有 598人参与，不仅全员通过，其中更是有273人 考取了100分的好成绩。
所以，除了线上报修之外，朱若晨还对从 2020年伊始大规模发展的线上培训连连点赞。
“之前大多都是集中培训，无论人力物力 还是大家投入的时间成本都比较高。2020年 以来，基本上把培训的阵地都转移到线上了， 这样不仅更加省时便捷，培训内容也更加有针 对性。”朱若晨表示，比如根据站主能力和水 平的不同，金华体彩会根据个人具体情况进行 课程的筛选和制定。销售能力偏弱的站主就会 更加偏向游戏玩法或营销活动等基础方面，销 量比较不错的站主则会更加倾向于对营销意 识的培养等等。而通过线上课程，专管员也可 以对大家的学习进度进行追踪，通过后台系 统就可以看到大家的线上学习时间数据。“之 前线下集中培训可能效果也有限，这种线上培 训的视频更加利于大家反复观看学习。”朱若晨说。
受到疫情的影响，彩站遭遇了前所未有的 困难和压力。在胡鹏程看来，无论是线上的“一 键报修”，还是通过网络进行培训，都可以看作 是彩票机构为彩站在投入资金帮助之外进行的 一种另类帮扶。
金华体彩还通过发放彩站专项补助资金， 开展市场帮扶。“中国加油”线上抽奖和“金彩时 刻”短视频大赛等活动，为金华体彩市场的快速 恢复提供了保障。而其中，各式各样的培训是工 作的重点。除了心理咨询、门店培训等一系列相 对常规的培训内容之外，金华体彩还携手金华 市技师学院，开办金华体彩项目制培训班。在为 期7天的培训中，为参加培训的站主设置了网络 营销实务，实体销售技巧，业务礼仪，留住客户实 战技巧，销售管理，营销文案策划和品牌宣传推 广等课程。培训结束后，统一进行考核，合格者 在公示流程后可获颁金华市技师学院培训合格证书。
“我们主要还是想通过多方面的培训，帮 助站主们适应疫情常态化下彩票销售的一些新 变化。维护好购彩者，提升自己的综合实力，以 便更好地适应社会的发展。”胡鹏程介绍，当 下，很多行业都在直播、小视频等潮流上下大工 夫。从这方面来看，2020年的大环境也成为了 一个发展的契机，作为彩票从业者，也应该充分 学习、利用好这些热点。
伴随着高频游戏逐渐“下线”，不少彩站势 必面临一定程度上的生存问题。所以接下来，金 华体彩也会继续丰富培训课程，定期为站主和销 售员进行线上培训、直播授课，尽量帮助现有人 员多学习一些营销、销售方面的技能。“其实这 样做的目的只有一个，就是通过学习，让大家变 得更加专业。”胡鹏程说。
来源：《国家彩票》
浙公网安备 33010202001185号